אתרים עם ערך מוסף

אתרים עם ערך מוסף

בעבר, הוקמו אתרים – ונשארו כפי שהוקמו. המומחיות שנדרשה כדי לשנות את תכני האתר היתה רבה, והשימוש באינטרנט על ידי הקהל הרחב לא הצדיק את השקעת המאמץ הרבה. אבל זה היה ונגמר. היום הטיפול בתוכן נעשה באמצעות מערכות ניהול תוכן ידידותיות, וכשהתוכן קיים – ניתן לעדכן אותו בקלות באתר, ולהפוך את האתר לעדכני, מעניין, מושך לקריאה, ונגיש למנועי החיפוש.

אנחנו מקווים שגם זה כבר מובן מאליו – אתרים חייבים לאפשר עדכון פשוט וקל.

אז מה בכל זאת הצעד הבא? הצעד הבא הוא אתרים שעושים. אתרים שמלווים פעילות שוטפת, ומהווים זרוע של הארגון אל העולם הרחב, שבו נמצאים הלקוחות הפוטנציאליים שלכם, המשקיעים, הלקוחות הקבועים, הספקים, המפיצים ואחרים.

כדי להגדיל את העסק אתם ודאי משקיעים מאמצים גדולים בקשר עם כל אלה. את המאמצים האלה אפשר לייעל. אפשר לקדם. אפשר לעשות שימוש חכם באתר, ולהגיע היישר למשרד הלקוח או לביתו, באופן קבוע.

ערך מוסף משמעותי

כדי להפוך את האתר לאבן שואבת לקהל הרחב, נדרש הרבה יותר מקידום של האתר. הקידום חשוב, ואתם מוזמנים לקרוא עליו עוד כאן. אבל צריך לטפל בעוד שני נושאים חשובים, גם עבור מי שכבר מצא אתכם בגוגל, גם עבור מי שמגיע אליכם ישירות – ובעיקר עבור מי שכבר מכיר אתכם, ועובד אתכם באופן קבוע:

א. נדרש לטפל בנושא ההמרה – אתר שעושה הוא אתר שגורם ללקוח הפוטנציאלי לנקוט בפעולה. תוכלו לקרוא עוד על נושא ההמרה ועל פעילות לקוח באתר בידיעון שלנו.

ב. נדרש לטפל בנושא הערך המוסף – אתר שעושה מכיל ערך מוסף לקהל היעד שתבחרו, באופן שיגרום להם לשוב אל האתר, ולבחור לעבוד באמצעותו. כדי להביא לזה, צריך להגדיר מה הערך המוסף המשמעותי לקהל היעד. ללקוח הקבוע, למפיץ, לזכיין, לספק.

לבחור לעבוד באמצעות האתר

מתי הלקוח מתקשר אליכם? לאיזה מידע הוא זקוק מכם? מתי מתלבט המפיץ בין מוצרים שלכם ובין מוצרי מתחרים?

אם תבחנו את תהליכי העבודה שלכם, תוכלו לראות שיש נקודות לא מעטות שבהן הלקוח שלכם פונה אליכם טלפונית או במקרה הטוב, באימייל, ונקודות אחרות שבהן הייתם רוצים שיפנה. הייתם רוצים שיקבל מכם מקסימום אינפורמציה לפני שהוא מפנה תשומת לב למתחרים. הייתם רוצים שיקבל מענה לשאלות שונות לפני שהוא מרים את הטלפון.

כדי להגיע למצב הזה, האתר נדרש להיות הרבה מעבר לאתר תדמיתי, ואפילו מעבר לאתר המנהל תוכן. האתר צריך להכיל יכולות – פונקציונליות – שמאפשרת פעולות ומעבירה מידע מבפנים, מתוך החברה, החוצה, אל כל המשתמשים באינטרנט.

אם נצליח להגיע למצב הזה, הלקוח יבחר לעבוד באמצעות האתר. האתר שלכם יהפוך למקום שאליו הוא פונה כשיש לו תהיות ושאלות כלליות, מקצועיות, ושאלות אישיות, שהתשובה עליהן נוגעת אליו ספציפית.

שאלות כמו:

•  מה קורה עם המלאי שלי? הגיע? נשלח?
• מה עם הפניה שלי לשירות או תחזוקה? האם היא מטופלת?
• אילו ארועים/הדרכות אתם מקיימים בתקופה הקרובה? האם ניתן להרשם? איך?
• אילו מוצרים שלכם נגישים כרגע? מה המחירים? מה ההנחה שלי?
• איך משתמשים במוצר? איך מטפלים בו?

ועשרות שאלות נוספות שרלבנטיות לתהליכי העבודה בארגון שלכם – כולן יכולות לקבל מענה אינטרנטי, ולחסוך טיפול אישי – בכל לקוח בנפרד. המידע האישי נחשף לכל לקוח על פי ההרשאות שלו – כלומר, לקוח איננו יכול לצפות בפרטים של לקוח אחר. כמו שאתם ודאי מבינים, צורת עבודה כזו מייעלת מאד את תהליכי העבודה, וחוסכת זמן וכסף, אבל היא מייצרת תועלת נוספת חשובה: היא מייצרת לקוח שבע רצון.

שביעות הרצון של הלקוח

שביעות הרצון של הלקוח חשובה לכולנו. אנחנו יודעים, כי אמרו לנו וכי זו החוויה האישית של כל מי מאיתנו שנדרש למכור ללקוחות, שהרבה יותר קל למכור ללקוח קיים שלנו מאשר ללקוח חדש. כדי להפוך את הלקוח ללקוח חוזר, אנחנו רוצים להשיג שביעות רצון שלו. תחושה שהשירות שהוא קיבל מצויין, וקשר – תחושה של קשר עם החברה שלנו, שתגרום לו להאמין שאנחנו הפתרון הכי מוצלח בשבילו.

מידע אישי שהלקוח יכול לקבל – מידע שנוגע ישירות אליו, הוא דרך מצויינת להשגת שביעות רצון כזו. אין צורך לקלוע לשעות השירות שלכם כדי לדעת מה שלום קריאת השירות. אין צורך לחכות בטלפון למענה כדי לדעת מה שלום המשלוח או המלאי. האתר שלכם זמין לו בכל עת, בלילה וביום, והופך את השירות שלכם לנגיש יותר, אישי ופשוט לשימוש – כך שהלקוח מרגיש שמטפלים בו כל הזמן. וזה, כידוע, אחד הפקטורים המשפיעים ביותר על תחושת שביעות הרצון.

אבל במתן המידע האישי אנחנו משיגים תועלות נוספות להגדלת העסק, שהראשונה והחשובה שבהן היא היכולת שלנו לחשוף לעיני הלקוח מידע נוסף שחשוב לנו להביא אליו. כלומר – אם אתר האינטרנט שלנו מספק ערך מוסף ללקוח, אנחנו, כחברה, מקבלים ערך מוסף עצום! אנחנו זוכים להעביר אל הלקוח מידע שברגיל היינו צריכים לעבוד מאד קשה כדי להעביר אותו אליו: מוצרים חדשים, מבצעים, יכולות שלנו, אפשרויות שונות לרכישה נוספת וחוזרת של הלקוח מאיתנו.

ערך מוסף עצום לחברה

רק חשבו כמה מאמץ מושקע בדרך כלל בהבאת עסקאות חוזרות כאלה, כמה מאמץ מושקע בהעברת מידע לצורך קידום של עסקאות חוזרות אל הלקוחות הקיימים שלכם – ותוכלו להבין מה הערך הכספי של היכולת הזאת עבורכם.

עד כאן סקרנו שתי תועלות עקריות וחשובות של אתר שעושה:

• ייעול של תהליכי הטיפול בלקוחות (או הספקים, או המפיצים וכולי)
• חשיפה מבוקרת של מידע ללקוחות הקבועים – כולל מידע על אפשרויות והזדמנויות לעסקאות חוזרות

וכמובן, קיימות תועלות נוספות:

אם האתר שלנו הוא מקום קבוע לביקורים של לקוח – הלקוח "נקשר" אלינו. הוא מרגיש שייך אלינו. ה"דביקות" הזו היא הרבה מעבר לשביעות רצון – היא כלי חשוב להמשך העבודה ולהצלחות חוזרות.

הלקוח מרגיש שייך לא רק לחברה אלא לקבוצת "הלקוחות של החברה" – כל אלה שיש להם הזכות המיוחדת להכנס ולצפות במידע. הוא מקבל מכם שם משתמש וסיסמה, והופך חלק אינטגרלי מסוג של "מועדון נבחר". רק חשבו על הערך הכספי של "מועדון" כזה.

אנחנו משיגים תנועה לאתר (ראו סעיף קידום…)

צאו וחשבו את הערך הכספי של כל התועלות האלה עבורכם. האם אתם יכולים להרשות לעצמכם לוותר על יכולות כאלה?

אז מה צריך לעשות

כדי להפוך אתר ל"אתר שעושה" צריך לזהות, קודם כל, את נקודות הערך המוסף האפשרי לקהל היעד החשוב ביותר עבורכם: לקוחות קיימים, ספקים, מפיצים וכולי. בתהליך הזיהוי מגלים מהן השאלות של קהל היעד הזה, שאנחנו נותנים עליהן מענה באופן קבוע. מה יגרום להם למוטיבציה החזקה ביותר להכנס באופן קבוע לאתר.

כדאי לחשוב על שאלות כמה שיותר אישיות, ספציפיות ללקוח. כאלה שדורשות מהלקוח מאמץ לקבל עליהן תשובה. גם אם מנגנון השירות שלכם מעולה – עבור הלקוח, ההמתנה למידע על סטטוס הטיפול בו היא מאמץ. הרמת הטלפון וחיוג אליכם – מאמץ גדול. איפה אתם יכולים לחסוך ללקוח מאמץ כזה?

אחר כך צריך לאפיין את המענה המיטבי ולבחון את המידע הנוסף שהיינו רוצים להציג ללקוח.

ואז – כמובן – ליישם. היישום כולל דרישות תשתית, כמו מערכת הרשאות גמישה ופשוטה לשימוש, לעתים נדרשות יכולות פיתוח על גבי התשתית – כדי להתחבר למערכות קיימות בארגון שלכם (ERP, CRM, מערכת לניהול השירות וכולי). לעתים ניתן לממש את היכולת במלואה באתר עצמו (שירות ותחזוקה יכולים להיות דוגמה טובה לכך).  לעתים אנחנו יכולים לספק ללקוח מידע שחשוב לו באופן קבוע (ידיעון או ניוזלטר), ובכך ליצר את הקשר.

כלומר, השלב הראשון הנדרש הוא לענות על – מה רוצים לעשות, וזה תהליך האפיון. אם אתם רשומים לידיעון שלנו, אתם מוזמנים לקרוא עוד על אפיון, מה הוא דורש ואיך עושים אותו כאן. ויותר מזה, אתם מוזמנים להרשם לידיעון שלנו. סגרנו זמנית את ההרשמה – והיא תפתח שוב בעוד שבוע. שבוע זה דקות…