מה מחפשים לקוחות קבועים?
בואו נתחיל במה שהלקוחות הקבועים לא מחפשים. הם כבר לקוחות שלכם? אתם פותרים להם צורך? הם לא מחפשים מענה לצורך הספציפי הזה. לדוגמא, אם אתם מספקים שירותי כביסה, והלקוח הוא "קבוע" אצלכם, הוא לא מחפש עכשיו מי יכבס עבורו. את זה כבר יש לו, והפתעה! המישהו הזה הוא ממש אתם.
לכן, קידום האתר שלכם על המילה כביסה לא ישמח את הלקוחות הקבועים ולא יעזור להם בשום דרך.
ובכל זאת, הלקוח הזה, שמכבס אצלכם, רוצה אולי גם לגהץ. אז אולי הפתרון הוא לקדם את האתר על המילה גיהוץ במנועי החיפוש? בזזזזזזזז. טעות. אם הלקוח הקבוע שלכם הולך למנוע החיפוש כדי למצוא מי יגהץ עבורו, אתם שווים מבחינתו באזור הגיהוץ לכל ספק אחר. הפסדתם את היתרון האדיר שיש לכם מול הלקוח הקבוע!
אם, לעומת זאת, ניתן ללקוח הקבוע ערך קבוע באתר, הוא יכנס פעם אחר פעם, וכשיחליט לחפש גיהוץ, הוא כבר בפנים – באתר שלכם. לחיצה קטנה, ואתם מוסיפים שירות נוסף לרשימת השירותים הקיימים מול הלקוח הזה.
ערך קבוע ללקוח של מכבסה יכול להיות הסברים על כביסה ותועלתה, טיפים שונים וראיונות עם אודטה. כל אלה חשובים אבל לא מייצרים הבדל מהותי בין הלקוח הקבוע ובין לקוחות אחרים. ללקוח לא נוצרת תחושת קשר ייחודית, ואנחנו צריכים לסמוך על זה שטיפים באמת מעניינים אותו. לפעמים זה נכון. אם אתם כאן, אתם כנראה קוראים בלוג שלנו. אנחנו מספקים לכם מידע זהה כאן – בין אם אתם לקוחות שלנו, ובין אם אתם מתעניינים אחרים.
מילת הקוד כאן היא פרסונליזציה. התאמה של התכנים באופן אישי ככל שניתן. תחושה של הלקוח שאנחנו מדברים ישירות אליו, קולעים בדיוק למה שמעסיק אותו, חוסכים לו זמן ומאמץ, משרתים אותו אישית – גם אם על האינטרנט.
אבל הקשר החזק ביותר הוא כאשר אתם מציגים ללקוח מידע אישי, ספציפי, שמתאים לו ורק לו.
ידיעונים (ניוזלטרז) קבועים יודעים לעשות פרסונליזציה וליצור תחושה של קשר – נדבר על זה. אבל ידיעונים תלויים במועדים שאתם קובעים – אתם הצד האקטיבי ששולח אותם – וזה יתרון, אבל גם חסרון.
שוב נניח שאתם מכבסה. אתם רוצים להודיע ללקוח מתי מוכנים הבגדים שנתן לכביסה. אהה, אפשר לשלוח אליו אימייל. אבל אז הלקוח בחוסר ודאות עד שהאימייל נשלח. אולי האימייל פשוט לא הגיע? אולי הבגדים שלי מחכים ומתגעגעים ואני לא בא?לא מספיק טוב.
אפשר ללכת מהכוון האחר – בכל שעה ביום, אם יכנס הלקוח לאתר, יוכל לראות אם הבגדים שלו כבר מוכנים. עכשיו השליטה בידיים שלו – כל פעם שהוא תוהה אם הבגדים מוכנים, הוא יכול מייד ועכשיו לבדוק באתר שלכם מה התשובה.
לבדוק באתר שלכם – כלומר, להכנס, להזין את שם המשתמש והסיסמה שלו, ולראות אך ורק את הבגדים שלו – אולי את היסטוריית הכביסות שלו, אולי טיפים שמתאימים לסוגי הכביסה שמאפיינים דווקא אותו, ובודאי, בעדינות, גם תזכורת לשירותים הנוספים שאתם נותנים.
אם הוא נכנס אליכם כי הוא בחר, כי הוא באמת רוצה לקבל מידע – סביר שיהיה הרבה יותר פתוח לחשוב על הגיהוץ שאתם רוצים להציע לו. הוא בדיוק חווה שביעות רצון מרמת השירות שלכם. היתרון שלכם על כל יתר החברות המציעות גהוץ ברור לו לחלוטין. אתם המכבסה שאצלה אפשר לדעת בכל רגע מה המצב! אתכם הוא עובד, על האתר שלכם הוא סומך – איפה זה, ואיפה תוצאות של מנוע חיפוש?
במקרה של עסק שמספק שירותים קצת יותר מורכבים – מדובר במידע על התהליכים שמתרחשים ביניכם ובין הלקוח. למשל, מצב הטיפול בתקלות שעליהן דווח הלקוח – אם אתם חברת תוכנה. אילו תקלות שהוא דווח עליהן אכן הוכרו כבגים. אילו מיועדות להפתר באיזו גירסה.
אפשר לשחק בזה – אתם תגידו סוג של עסק, נחשוב ביחד מה השירות הייעודי, האישי, שהעסק הזה יכול להעניק באמצעות האתר. כי האישי הזה הוא בדיוק מה שהלקוחות הקבועים מחפשים. ובדיוק מה שגם אתם מחפשים, כדי להפוך את הלקוחות שלכם לקבועים.