הלקוחות שמעבר למסך – שילוב האתר בתהליכי העבודה
לכולם יש אתר אינטרנט, אז??
אם נשאל למה צריך אתר אינטרנט אנחנו עשויים להתקל במבט תמה כתשובה. ברור שצריך. צריך הרי למכור! מה למכור? למכור כל דבר: את המוצרים של החברה שלנו, אם אנחנו חברה המייצרת מוצרים, או את השירותים שלנו – אם אנחנו חברה שעוסקת בשירותים או קהילה שבה חברים הנהנים משירותי הועד, או שרוצים למכור להם חוגים. למכור את התועלות שלנו, אם אנחנו עמותה שמטרותיה תועלות חברתיות, למכור את העצומות שאנחנו רוצים שיחתמו עליהן, למכור למכור למכור.
ובאמת, לכולם יש אתר אינטרנט – ומי שאין לו, מרגיש אולי קצת אשם, ואוטוטו יהיה לו אתר, כי הרי חייב להיות לו.
התרגלנו, כולנו, לחפש כל שירות ומוצר באינטרנט, והיינו רוצים להיות יכולים לבצע מקסימום פעולות בתנאי הנוחיות שהרשת מספקת לנו: לטפל בחשבון הבנק שלנו, לחדש את רשיון הנהיגה, לברר אם יש לנו נקודות ברישיון (הטופס של משרד התחבורה לא עובד!), להזמין כרטיסים לסרט (ולשלם עמלה…) – בכל שעה, מכל מקום, במחשב הנייד או דרך הטלפון – אתרי האינטרנט הם מקום שבו אנחנו מנהלים חלק נכבד מחיינו, ונוח לנו ככה מאד.
מי משקיע בשירותים באינטרנט?
הציפיה שלנו לקבלת שירותים באמצעות האינטרנט היא קודם כל מהגופים המוסדיים, הגדולים. אין בנק שיכול להרשות לעצמו לא לספק שירותים באתר. משרדי ממשלה משתפרים והולכים. חברות הביטוח משקיעות הון עתק בשכלול אמצעי האינטרנט עבור הלקוחות – הן הסוכנים, והן לקוחות הקצה.
הגורמים הללו משקיעים כסף גדול, והם יודעים למה – הכסף הזה מניב מכירות (אמרנו שכולם רוצים למכור…) ושומר על לקוחות קיימים, שמעדיפים לקבל את השירותים שלהם ברשת, כאמור.
אבל ההוצאה הכספית הזו גם מייעלת, ולכן חוסכת. לא נחדש דבר כשנגיד שפעולות רבות שדרשו בעבר זמן אדם מתבצעות היום על ידי מערכות ממוחשבות. עד לפני כמה שנים – המערכות הממוחשבות שבתוך הארגונים. היום – גם המערכות הממוחשבות שבין ארגון אחד לאחר, והמערכות הממוחשבות שבין הארגונים ובין הלקוחות.
אפשר להתחיל בקטן
מערכות המחשוב בחברות הגדולות ובמוסדות הן מערכות ענק – כמות תהליכי העבודה, המורכבות שלהם, רמות האבטחה הנדרשות, כל אלה מכתיבים, אכן, השקעה כספית ניכרת (ובכל זאת זה כדאי להם!). בחברות קטנות יותר, בעמותות ובקהילות, מערכות המחשוב הן לרוב פשוטות יותר. אפילו הרבה יותר פשוטות.
בחלק מהמקרים, טופס או כמה טפסים המעבירים את המידע מהלקוחות פנימה, לאנשים המטפלים במידע, יכולים לסייע בתהליך המכירה ובתהליכים תפעוליים מול לקוחות קיימים. תוכלו לקרוא עוד על שימוש בטפסים במאמר טפסים באתר במדור קו פתוח ללקוח.(המאמר יפתח בחלון נפרד כדי שתוכלו להמשיך לקרוא כאן).
במקרים אחרים, קיימים בארגון או בקהילה תהליכי עבודה מורכבים יותר, שהארגון בוחר לנהל באמצעות כלי מחשוב. כלי המחשוב האלה יכולים להיות כאלו שהארגון פיתח לעצמו, או מערכות שהארגון רכש – כמו מערכות ERP ,CRM או מערכות לניהול שירות לקוחות.
לא נכנס כאן לסיבות (פעמים רבות טובות) להטמעה של מערכות כאלה. אתרים ת.ר. לא עוסקת במכירה או בהטמעה שלהן (אם כי לחלקנו היסטוריה של עיסוק במערכות המנהלות תהליכים ארגוניים, ויש לנו חברים… אתם מוזמנים ליצור קשר אם תרצו לדבר על זה, ואולי נוכל להמליץ לכם על גורם מוכר, מומלץ ומתאים לצורך שלכם ).
לצורך המאמר הנוכחי, אנחנו מניחים שיש לכם כבר מערכת פנימית כלשהי.
אם אתם קהילה, למשל קיבוץ או מושב, יש לכם אולי מערכת שמנהלת את תשלומי התושבים או את ההרשמה לחוגים.אם אתם חברה, זו יכולה להיות המערכת שמנהלת את הלקוחות שלכם או את ההזדמנויות והלידים, או המערכת שמנהלת את קיראות השירות של הלקוחות הקיימים, שרכשו מוצרים או שירותים, או אפילו המערכת שמנהלת את תהליך העבודה בפועל – והדוגמא של חברת גליל מערבי, שנתאר בהמשך, היא בדיוק כזו.
הלקוחות שמעבר למסך
בקצה תהליך העבודה יושבים הלקוחות – מקבלי השירותים. בדרך קסם צריכות להגיע הפניות שלהם פנימה – לתוך מערכות הניהול שלכם. מישהו עונה לשאלות שלהם בטלפון. מישהו נכנס למערכות המידע, בודק את סטטוס העבודה מול הלקוח, ומספק ממידע על הסטטוס הזה ללקוח שמתקשר. העבודה הזאת נעשית ממילא.
אם יש לכם אתר אינטרנט, עוד דבר קורה ממילא – האתר שלכם משמש להעברת מידע. אתם מציגים בו מידע על המוצרים ומידע על החברה עצמה. אבל כמה מידע אתם מציגים באתר ללקוח הספציפי? ללקוח הזה, שהתקשר ובקש לבדוק מה קורה איתו עצמו במערכות שלכם? האם אפשר להציג ללקוח הזה את המידע שלגביו הוא שואל?
כמה דברים מאפיינים את המידע הזה, הספציפי ללקוח:
1. הוא נמצא בתוך המערכות שלכם, כלומר – הוא מידע קיים.
2. המידע צריך להיות עדכני ומדוייק. בניגוד למידע על המוצרים או השירותים שלכם אותו אפשר לעדכן אחת לתקופה ומתאים לעדכן ידנית, כאן נדרש עדכון תכוף, אוטומטי.
3. המידע "מסווג" – ברוב המקרים אי אפשר להציג מידע של לקוח אחד ללקוחות אחרים, כלומר, נדרשת מערכת הרשאות מתאימה.
אם נוכל להגיע למצב שבו לקוח נכנס לאתר, תחת זיהוי ספציפי, ומסוגל לצפות במידע הדרוש לו – שיחקנו אותה. אם נוכל? לא היינו כותבים על העניין, אילולא זה היה אפשרי.
חברת גליל מערבי
חברת גליל מערבי מספקת שירותי לוגיסטיקה ללקוחותיה. בין השאר, אחראית החברה לאחסון מכולות יבוא ויצוא וכן אחסון והובלה של מלאי של השייך הללקוחות. לקוחות החברה מעוניינים לדעת מה מצב המלאי של כל אחד מהמוצרים המאוחסנים, ומה מצב המכולות המיועדות להובלה על ידי החברה.
את המידע הזה החליטה החברה לספק ללקוחות באמצעות אתר האינטרנט שלה. כל לקוח, בכל זמן, ומכל מקום, יכול להיכנס לאתר של החברה, להשתמש בשם המשתמש שלו ובסיסמה שניתנה לו, ולצפות בנתוני המלאי וההובלה שלו, מעודכנים לרבע השעה האחרונה, ללא מעורבות של איש שירות וללא השקעת זמן ומאמץ. כל לקוח רואה רק את המידע שלו עצמו – ו"עוור" למידע של הלקוחות האחרים.
"השירות הזה מקל על הלקוחות שלנו, ומקטין מאד את אי הודאות שלהם – האפשרות לדעת מה קורה בכל רגע מגדילה את רמת הבטחון, והיא למעשה שירות חשוב שהחברה מספקת ללקוחות", אומר חנן קופל, מנכ"ל החברה. "בעבר ניהלנו את המידע באמצעות מערכת שפותחה פנימית בחברה, ועם המעבר למערכת ERP מסוג פריוריטי (Priority), שדרגנו את הממשק לאתר האינטרנט. לא יכולנו להרשות לעצמנו פגיעה ברמת השירות המעולה שהלקוחות שלנו רגילים אליה, וברור היה לנו, שצריך להמשיך ולהציג את המידע העדכני לכל לקוח".
פיתוח הממשק החדש עבור החברה נמשך פחות מחודש, ולא היה כרוך בשינויים באתר החברה עצמו. מערכת ההרשאות היא חלק מהפלטפורמה המסופקת ללקוחות ממילא, כך שהתשתית להצגת מידע מאובטח ללקוחות קיימת. וכשתהליך העבודה מנוהל – גם המידע עצמו קיים.
שירות קריטי ללקוחות
חיבור המערכות הקיימות בארגון לאתר האינטרנט הוא אם כן לא בשמים – הוא אפשרי ונגיש. היכולת להעביר ללקוחות מידע "אישי" שהם זקוקים לו, ושהחברה נדרשת לספק אותו ממילא, היא לא רק שירות קריטי ללקוח, המעלה את ערך השירות של החברה עבורו, אלא גם גורם החוסך זמן וכסף לחברה.
ממשק מידע כזה אפשרי ממערכות שונות, ויעיל לתהליכים שונים. הוא מגשר בין הלקוח, היושב ספון במשרד או בבית, ובין מערך המחשוב של החברה, שאותו לא ניתן, ולעתים קרובות עדיף שלא – לחשוף ללקוח בצורה ישירה.
המידע האישי הופך את האתר לאבן שואבת ללקוחות, המקבלים באתר ערך מוסף ברמה גבוהה, ומתיחסים אליו כאל מקור מועיל, ולא רק כאל מקום שבו מנסה החברה למכור להם שירותים ומוצרים נוספים. בצורה כזו, כניסת הלקוחות לאתר חיונית עבורם בנקודות שונות בזמן, וכמובן מאפשרת לחברה לעשות באתר גם שימושים נוספים, שגרתיים יותר, כמו שמירה על קשר עם הלקוח, והצגת מידע בדחיפה.
השירותים האפשריים באמצעות ממשק המידע אינם מוגבלים רק ללקוחות הקצה, ומאפשרים "סגירת מעגל" בתהליכים הארגוניים גם מול גורמים רבים נוספים אתם עומדת החברה בקשר – ספקים, מפיצים, שותפים ועוד.
אנחנו מזמינים אתכם לפנות אלינו כדי לברר מהם התהליכים הארגוניים הקיימים בארגון, בקהילה ובחברה שלכם, שאותם אפשר למכן בצורה כזו – כדי לשלב את אתר האינטרנט שלכם בתהליכים ובמערכת המחשוב. אל תהססו לפנות, סביר להניח שגם אצלכם – השילוב הזה הוא לא בשמים.