קו פתוח ללקוח

מתי הקו ללקוח אכן פתוח?

בגיליון הקודם התחלנו בשאלה מתי הקו אכן פתוח ללקוח ואיך להפוך לקוח ל"שלנו". דיברנו על שלב ראשון בקשר - מילוי פרטים על ידי הלקוח באופן שמגיע ישירות למערכת האתר, או כשאפשר - ישירות למערכות התפעוליות בארגון.

מילוי הטפסים מאפשר לנו לפתוח דלת מול הלקוח, ומניח שלאחריו יתקיים קשר הדוק יותר – קשר של מכירה או קניית שירותים ומוצרים, קשר של טיפול בבעיה או תמיכה, ובכל מקרה – קשר שרובו בעולם האמיתי, ותיעודו במערכות המידע.

ושוב, אפשר לפתוח את הקו עוד, ולהשאיר אותו פתוח ללקוח, באמצעות האתר עצמו, באופן שהאתר יהפוך שימושי ממש, ולעתים אפילו חלק קבוע מהיום יום של הלקוח (ושלנו…)

לוח מודעות ציבורי

הפורום הוא שירות של האתר לקהל המבקרים וכמו כל שירות, הוא צריך  לענות על צורך כדי שיצליח. הצרכים עליהם יכול הפורום לענות מגוונים, אבל ראש וראשון הוא הצורך של קהילה בדרך ציבורית של תקשורת. במובן זה דומה הפורום ללוח מודעות הנתרם על ידי הכלל. בניגוד ללוח מודעות המנוהל ומוזן על ידי מנהל בודד, מהווה הפורום לוח מודעות פתוח – אם כי, הוא יכול להיות מבוקר.

פורום מבוקר הוא פורום שכל הודעה הנוספת בו עוברת בקרת מנהל לפני שהיא מתפרסמת. פורום כזה הוא בדרך כלל אחד מהשניים: פורום רגיש במיוחד (כמו הפורומים של קהילת אשלים, ראו בהמשך) או פורום הפתוח לקהל הרחב, ואיננו דורש כניסה כמשתמש לאתר לצורך עדכון שלו, שאז כל דיכפין (וכל רובוט) יכול לכתוב הודעות פוגעניות, או סתם להרבות בהודעות בצורה שמונעת תפקוד טוב של הפורום (לזה אנחנו קוראים הודעות זבל, או ספאם).

מהכתוב למעלה ברור, שכמו כל מודול על הפלטפורמה, ניתן להרשות כניסה לפורום לכלל המבקרים, למבקרים רשומים – או לקבוצה ספציפית של מבקרים רשומים, לפי הצורך.

 

יתרונו האדיר של הפורום כלוח מודעות הוא, שהוא מאפשר למי שבוחר בכך, בצורה עצמאית ואקטיבית, להיות מנוי על ההודעות בו, או להפסיק את המנוי הזה – בלחיצת כפתור. למשתמשים רשומים מוצגת בראש הפורום תיבת סימון. סימון בתיבה יביא לכך שהמשתמש יקבל לתיבת הדואר הרשומה לו באתר הודעת דוא"ל על כל הודעה חדשה שנוספת לפורום, הכוללת את טקסט ההודעה עצמה. כמו שתוכלו לראות ברשימת המודולים שלנו, אחד המודולים הנלווים למודול הפורומים הוא מודול פורומים – חדשות – המציג את ההודעות והתגובות החדשות בפורום. מודול כזה ניתן להציב בדף הבית, כך שהנכנסים לאתר יוכלו לראות מהן ההודעות החדשות, ולהכנס לפורום כדי להתיחס אליהן. הצבת מודול כזה בדף הבית מקדמת את ההשתתפות בפורום, ותביא פנימה את הלקוחות או את חברי הקהילה שלאחר מכן יוכלו להפוך למנויים.

 תמונה של סימון מנוי לפורום באתר תוכן דינמי

 כך לא נדרש מהמשתמש לעקוב אחרי הפורום עצמו כדי לדעת מתי נוספה הודעה המעניינת אותו – הוא או היא מקבלים את ההודעות ישירות לתיבת הדואר, ונכנסים כדי להגיב להודעות המתאימות. לוח מודעות ציבורי כזה יכול לשמש לצרכים יום יומיים ממש – לאפשר לחברי הקהילה להציע ולחפש טרמפים, למשל, או.כלוח קח-תן פשוט מאד לתפעול.

ממידע לידע

מידע הופך לידע כאשר הוא מעובד ועובר אינטגרציה, פירוק, מואר ומוער – הפורום הוא אמצעי מצויין לארגון הידע הבלתי פורמלי בארגון. פורום יכול לשמש כמקום מפגש וירטואלי, המשמש להעברת ידע וריכוז שלו, באופן שמחד, הידע איננו אובד וניתן לחפש בו (לפורומים מנוע חיפוש פנימי), ומאידך – אין צורך לארגן אותו על פי שדות קבועים, או במבנה נתון, והוא יחסית בלתי מחייב, בניגוד למסמכים רשמיים. תכונות אלה הפכו את הפורומים המוכרים לרובנו, כמו קהילות "תפוז" ו"וואללה" למרובי משתמשים כל כך. הפורומים מאפשרים שיתוף של ידע בכל נושא – וכאשר הפורום הוא בתוך האתר, ועל בסיס תשתית ניהול המשתמשים וההרשאות – מתאפשר השיתוף הקהילתי או הארגוני בצורה פנימית, כשהחשיפה לקהל הרחב מבוקרת.

 קהילות הידע באשלים בהן פורומים רבים בנושאים שונים

באתר קהילות הידע של אשלים, העמותה לתכנון ולפיתוח שירותים לילדים ולבני נוער בסיכון ולמשפחותיהם, בחרו להשתמש במספר גדול של פורומים שכולם רלבנטיים לקהילת אנשי המקצוע הפועלת במסגרת אשלים. כל אחד מהפורומים ממוקד בנושא או תחום תוכן, והפורומים עצמם מחולקים לקטגוריות. תוכלו לראות בתמונה מימין מצב שבו חלק מהקטגוריות פתוחות, כך שהפורומים שהן מכילות מוצגים, ואחרות סגורות. שיטה היררכית כזו מאפשרת נווט נוח למבקרים באתר. הרישום לכל אחד מהפורומים עושה שימוש ביכולת הפלטפורמה לנהל הרשאות לקבוצות משתמשים, וליחס מספר בלתי מוגבל של קבוצות לכל משתמש.

 לכל אחד מהפורומים במערכת הפורומים של אשלים מנהל פורום אחראי. כדי לייעל את עבודת מנהל הפורום ואת אפשרות הרישום הספציפית לכל אחד מהפורומים פיתחנו באתרים ת.ר. מודול קטן עבור אשלים, המאפשר ייחוס הרשמה לפורום ספציפי, והפניית בקשת האישור למנהל הפורום המתאים.

הפורומים הם, כהגדרת אשלים, "כלי עזר מקצועי לכל העושים במלאכה בשטח" ומאפשרים ריכוז הידע וניהול דיונים למשתמשים שמיקומם הגאוגרפי מבוזר. סביב הפורומים עושה אשלים שימוש במודולים נוספים שמציעה הפלטפורמה, כמו גלריית תמונות, מודול הודעות ומודול ארועים. לצד כל אחד מהפורומים הציבו באשלים מודול ניהול מסמכים, אליו מעלים את המסמכים והמאמרים הרלבנטיים לנושא הפורום. במקרה של אשלים, הפורומים הם מרכז האתר והסיבה המרכזית לקיומו – וסביב הפורומים נבנתה סביבת ניהול ידע מעמיקה ורחבה.

פורומים בניהול מומחה

פורום הוא כלי יעיל לייעוץ חינמי ללקוחות. היעוץ החינמי איננו תחליף לייעוץ בתשלום, אבל הוא דרך נהדרת לתת מידע ולהשיב לשאלות, ובכך למסד סמכות מקצועית של המשיב, ושל האתר המארח. דוגמא טובה לכך היא הפורומים המתנהלים באתר עורך דין ועוד. באתר מתנהלים פורומים משפטיים בנושאים שונים כמו פורום פלילי, פורום דיני משפחה וגירושין ועוד. הקהל הרחב לאו דווקא יבחר עורך דין על סמך אתר תדמיתי, משום שבחירה של עורך דין דורשת אמון רב – אבל בחירה של עורך דין מאתר המספק מידע ומוכיח את עצמו אפשרית בהחלט. יתר על כן, בחיפוש "פורומים משפטיים" מופיע אתר "עורך דין ועוד" בעמוד הראשון, וזו כמובן דרך קידום מצויינת לעורכי הדין המנהלים את הפורומים, וגם לעורכי הדין המיוצגים באינדקס של האתר.

תמונה של דף הפורומים המשפטיים באתר עורך דין ועוד

 

פשטות התפעול

 

בהיותו שירות לציבור פוטנציאלי רחב, חייב הפורום להיות קל לתפעול למשתמש. כמו בכל אפליקציה – ככל שרבות האפשרויות, כך התפעול פחות טריויאלי, ולכן מומלץ למנהלים לפתוח את האפשרויות הנדרשות, ולשקול הוספת אפשרויות בהדרגה. כדי להדגים את פשטות הוספת הודעות ותגובות לפורום פתחנו פורום הדגמה, ואתם מוזמנים להכנס ולהתנסות. הפורום איננו מבוקר והכתיבה בו מהווה התחיבות שלא לכתוב תוכן פוגעני מכל סוג שהוא.

כרגיל, גם העיצוב חשוב

מודול פורומים הוא מודול ללא דמי רישיון באתרים המגבילים עצמם לעד שלושה פורומים בדף, ועם דמי רישיון כאשר נדרש ניהול מספר גדול יותר של פורומים. כמו כל מודול אחר, נדרשת התאמת העיצוב של הפורום לעיצוב האתר כולו. ניתן ליצר תבניות שונות המציגות את הפורומים בדרכים שונות, וכמובן – בצבעים שונים.

פורום עמותת אולפנת דולב – פורום אינטרנטי יכול להיות המשך ישיר של פורום המתכנס בפועל, ולתת מקום לדיונים, שאלות, תהיות, סגירת נושאים שעלו בפגישה – או העלאת נושאים נוספים והכנה לפגישה הבאה

הודעות בפורום באתר התוכן של אתרים ת.ר.

פורום הלקוחות באתר אתרים ת.ר. (הפורום מוצג פתוח) – זה הירוק שלנו

 

 פורום באתר סירקין (הפורום מוצג סגור) – זה הירוק שלהם…

 פורום כאבן שואבת

בקהילות סגורות, בין אם הן קהילות החיות ביישוב משותף, או קהילות מבוזרות גיאוגרפית, קל להבין כיצד הופך פורום פעיל לאבן שואבת לאתר, וכיצד הוא הופך את האתר לפעיל בעצמו. אבל גם ארגונים עסקיים יכולים לייצר עניין סביב פורומים. פורום של שאלות טכניות שבו מועבר מידע, יכול להיות המקום אליו מפנים את הלקוחות השואלים. אנחנו יכולים להעיד שמרגע שהתחלנו לפרסם תשובות לשאלות קבועות בפורום, ירד מספר הפעמים שאנחנו נדרשים להשיב לשאלות טלפוניות. אבל גם פורום המאגד תחתיו קבוצה של לקוחות המתקשרים ביניהם, קבוצה של ספקים קבועים, ואפילו קבוצות עובדים, כשאלה אינם עובדים במקום פיזי אחד, הם פתרונות מצויינים – והם הופכים את הקהל הפוטנציאלי הזה להרבה יותר "שלנו". הם שלנו במובן שהם חוזרים אל האתר ואל הפורום – והם שלנו גם במובן שנוצרת שייכות הדדית.

והקו ללקוח אכן נשאר פתוח.