קו פתוח ללקוח - טפסים באתר

אינטראקציה הדדית

הדרך לאינטראקציה אינטרנטית עם המשתמש והלקוח – שימוש בטפסים.

כל אתר מאפשר לנו אינטראקציה מאיתנו והחוצה – בעצם הצגת התכנים שאנחנו בוחרים; החל מעיצוב האתר שלנו ודרך התכנים השונים שאנו בוחרים להציג, בין אם הם טקסטואליים, ויזואליים (תמונות), אודיטוריים (מוזיקה), או משולבים (סרטי וידאו וסרטי פלאש, למשל). אחד היתרונות שאנו מחפשים בהקמת אתר דינמי הוא שבירת החד צדדיות בהעברת המידע – ומעבר לאינטראקציה הדדית עם הלקוח, כלומר, לא רק אנחנו מעבירים תוכן, גם הלקוח מעביר תוכן אלינו.

קיימות דרכים שונות לקבלת תכנים מהלקוח ומגוון רחב של יתרונות לעצם האינטראקציה – ברור שלקוח שטרח ושלח אלינו מידע אודותיו הוא "קצת שלנו". כמה קצת? לקוח שהשתתף בסקר שאנחנו עורכים מעורב בצורה מעטה ביותר. הוא נשאר אנונימי, ואין לדעת כמה המידע שמסר נוגע לו, או לחברה שלו, אישית. לקוח שהצטרף לרשימת התפוצה שלנו, ונתן לנו רק שם וכתובת אימייל הוא כבר "באמת קצת שלנו". הוא כבר מסר פרטים יותר ספציפיים, ומוכן לקיים איתנו מערכת יחסים מסוימת – אבל מרוחקת מאד. לקוח שיוצר איתנו קשר אימייל, למשל באמצעות "צור קשר", מעורב מעט יותר. אבל אנחנו יכולים להגיע איתו הרבה יותר רחוק.

הגברת המעורבות של לקוחות ומשתמשים

אתרים שהם עצמם ה"ביזנס" של החברה מביאים את האינטראקציה האינטרנטית לקצה האיכותי של הסקלה. כך, למשל, אתרים חברתיים כמו Facebook או LinkedIn, חברות Web-email, אתרי יד שניה, וכמובן רבים נוספים. אבל גם עסקים וקהילות המתקיימים בעולם שמחוץ לאינטרנט יכולים למקסם את מעורבות הלקוחות או המשתמשים, ולהפוך את האתר למכשיר לעבודה שוטפת. הדרך לאינטראקציה כזו עוברת דרך טפסים. החל מטפסים פשוטים ביותר, כמו זה של "צור קשר", שכולנו מכירים, ועד טפסים סבוכים המהווים שלב בתהליך העבודה עצמו – כמו טפסים שמטרתם קבלת הצעת מחיר, טפסים שמטרתם הרשמה לקורסים, טפסים שמטרתם הרשמה לארוע ועוד ועוד.
סוגי הטפסים מגוונים, והמאמץ הכרוך ביצירתם באתר הדינמי שונה. נתיחס כאן לשלושה סוגי טפסים מקובלים, שניתן לשלבם בפלטפורמה שלנו:

• טפסים שהם קבצים להורדה למחשב המשתמש
• טפסים המאפשרים טיפול בפרטים דרך האתר
• טפסים המהווים גשר למערכות המידע הפנימיות בארגון

ניהול מסמכים הכוללים טפסים

טפסים שהם קבצים להורדה למחשב המשתמש ניתן לשלב בפורמטים שונים – Word, Excel ו PDF הן דוגמאות מקובלות לפורמטים כאלה. הטפסים מופיעים כקישורים בדף באתר, והמשתמש מוריד אותם למחשב שלו באמצעות לחיצה על הקישור ושמירת הקובץ למקום נבחר במחשב. טופס כזה הוא הגמיש ביותר והפשוט ביותר לטיפול עצמאי – ניתן תמיד לשנות את קובץ הטופס עצמו, ולהעלות את הקובץ החדש במקום הקובץ הישן. מסיבה זו, סוג הטופס הזה הוא הנפוץ ביותר.
ואולם, הטפסים הללו יוצרים את הקשר החלש ביותר עם המשתמש. הקישור באתר מחליף למעשה העברת הטופס באימייל או בפקס, לעתים קרובות מאלץ את המשתמש להדפיס את הקובץ כדי למלא נתונים ידנית (נכון לפורמט PDF למשל), והקשר שלנו עם המשתמש ניתק ברגע שהוריד את הקובץ – אין לנו כל דרך לוודא שמי שהוריד את הטופס אכן יעשה בו שימוש, אין לנו פרטים של המשתמש שהוריד את הטופס שיאפשרו לנו המשך הקשר איתו, וגם אם הטופס המלא אכן נשלח אלינו, אין לנו כל דרך ממוכנת לטפל בפרטים שהוזנו אליו, ואנחנו חוזרים לדרך הידנית הישנה של הזנה (שלנו) את הפרטים ששלח לנו המשתמש או הלקוח הפוטנציאלי.
הזנה כפולה כזו, פעם אחת על ידי הלקוח ובפעם השניה על ידנו היא מתכון ברור לצווארי בקבוק וטעויות. זמן התגובה שלנו ללקוח הפוטנציאלי מתארך, תחושת הקשר המיידי עם האתר והחברה שאותה מייצג האתר מתעמעמת – אנחנו משיגים רק יתרון קל יחסית למצב שבו באתר אין טפסים כלל.

מודול טפסים באתר

טפסים המאפשרים הזנת פרטים ישירות לאתר מקדמים אותנו בצעד חשוב – המידע המוזן על ידי הלקוח מגיע לטיפולנו ללא צורך בהדפסה, סריקה, והזנה חוזרת. אנחנו תומכים במשתמשי האתר  בדרכים שונות: מציעים רשימות לבחירה של ערך ובכך מבהירים את כוונתנו בכל אחד מהפרמטרים שדורשים מענה, מסמנים את הנתונים שהם חובה למילוי לעומת אלה שאינם חובה, בודקים את סוג הנתונים המוזן ומוודאים שגיל המשתמש איננו מילה אלא מספר, ובסופו של דבר – הנתונים שהוזנו על ידי המשתמש איכותיים יותר ונשמרים באתר שלנו לטיפולנו, ואימייל המודיע על מילוי הטופס מגיע אלינו ומפנה אותנו לטיפול בפונים.
טפסים כאלה דורשים מומחיות רבה יותר בהקמתם ובשינוי שלהם, אבל תחושת הקשר שאנחנו יוצרים עם הלקוח חזקה יחסית ומיידית. בניגוד למצב של טופס להורדה, הלקוח איננו נדרש להחליט לפעול פעמים רבות במהלך הדרך – פעם אחת להוריד את המסמך ולהדפיס אותו, פעם נוספת למלא את הפרטים, פעם שלישית לסרוק את הטופס, ופעם רביעית לשלוח אותו – אלא מקבל החלטה אחת, מזין את הפרטים, ושולח. סיכויינו להגיע ללקוח גדלים כך משמעותית. גם חווית השירות של הלקוח באתר משתפרת, כמובן, מאד.
טפסים כאלה ניתן להקים באתר באמצעות מודול הטפסים או באמצעות פיתוח מודול ייעודי.

מודול הטפסים מאפשר לנו לייצר טפסים המכילים שדות שונים כשכל שדה יכול להיות מהסוגים הבאים: בחירת ערך מרשימת גלילה מוגדרת, בחירת ערך אחד או יותר מרשימת רדיו  או תיבות סימון מוגדרות, הכנסת טקסט בשורה אחת, הכנסת טקסט מרובה שורות וכדומה. בכל סוגי השדות ניתן לוודא בחירה של ערך אחד לפחות, ובתיבת הטקסט ניתן לאמת את הערך שהכניס המשתמש. לדוגמא, אם אנו מעוניינים שהמשתמש יציין גיל בטווח מסויים, נציג בפניו רשימת גלילה ובה הטווחים האפשריים לבחירתו ונוודא בחירת אחד מהם. אם אנו מבקשים שיכתוב את גילו בתיבת טקסט נוכל לוודא שהוא אכן כתב ספרות ולא אותיות.

המודול מספק יכולות רחבות מאוד ומאפשר יצירת מיני אפליקציות באתר, הכוללות זרימת עבודה (workflow) פשוטה. הפרטים שמזין המשתמש נשמרים במערכת וניתן לחזור אליהם בכל עת, ומערכת ההרשאות החכמה של המודול מאפשרת למנהלי האתר להחליט מי יכול לראות מה ולמי מותר לעדכן או להוסיף פרטים.  כך יכול טופס יחיד לשמש לשלבים שונים בזרימת העבודה, כשבכל שלב שונה הגדרת המשתמשים המורשים, שונים הפרטים המוצגים, ושונות הפעולות לביצוע.

אחד השימושים הנוחים שגילינו במודול זה הוא מערכת הגשת בקשות להצעות מחיר לסוכניות ביטוח. במודול הטפסים שיושם באתר של סוכן הביטוח ששון צ'קוטאי, למשל, ממלא הלקוח סידרה של טפסים, שחלקם כוללים נתונים מאובטחים ומיושמים בהתאם. לאחר שסיים את תהליך מילוי הטפסים, נשלח לסוכנות הביטוח אימייל הכולל את כלל הפרטים בפורמט הזהה לזה שנדרש על ידי חברת הביטוח עצמה – להדפיס ולשלוח. כך נחסכת עבודה רבה בצד הסוכנות,  הודאות לגבי מילוי כלל הפרטים והתאמת הנתונים שהוזנו לסוג הפרטים הנדרש מושלמות, והאינטראקציה כולה חינמית – אינטרנטית, ונגישה למשתמשים פוטנציאליים ברחבי העולם.

האתר כזרוע של המערכות הארגוניות

ועדיין – זה לא סוף הדרך, ואפשר להמשיך. ללקוחות וארגונים רבים יש מערכות מידע קיימות בארגון המטפלות בפעילות השוטפת. אלה יכולים להיות כלים ייעודיים שפותחו עבור הלקוח או על ידו לניהול הפעילות או כלי מדף כמו ERP או CRM – וכל מערכת אחרת הניזונה במידע. הנעת התהליכים המנוהלים על ידי המערכות הקיימות מתחילה, בדרך כלל, בהזנת מידע ידנית על ידי המשתמש – הלקוח. לדוגמא, הזנת לקוח פוטנציאלי למערכת תדרוש הזנת פרטים מינימליים לפחות על הלקוח. הזנת בקשה לקשר על ידי לקוח פוטנציאלי תדרוש הזנה של מידע נוסף.  הכי טוב היה, אילו הפרטים המוזנים באתר על ידי הלקוח או המשתמש היו מגיעים ישירות למערכת המידע – ומטופלים בה בתהליך הרגיל שבו אנחנו מטפלים במידע מסוג זה. אבל האם זה אפשרי?

כמובן שכן. טפסים שלהם ממשק ישיר למערכות המידע הם הדרך הנוחה והיעילה ביותר לאינטראקציה עם הלקוח, עבור לקוחות שיש להם מערכות מידע ניהוליות. מאחר שרוב החברות אינן מעוניינות לאפשר כניסת לקוחות לתוך המערכות עצמן, האתר יכול לשמש כזרוע אינטרנטית אל הלקוח, ולאפשר לו להזין פרטים שיקלטו למערכות הארגוניות.

הפניה אל המערכות מתבצעת לפי היכולת של המערכת הארגונית הקיימת – ככל שהמערכת פתוחה יותר לפניות מבחוץ (לחלק מהמערכות יש פרוטוקול אפליקטיבי מתאים לצרכים אלה, כלומר, הן מוכנות מראש לעיבוד הוראות ומידע המגיעים מבחוץ), כך יקל עלינו לבצע את האינטגרציה, השילוב, בין המערכת ובין האתר. במערכות אחרות, נדרשת לעתים גישה ישירה אל בסיס הנתונים – לפי כלליה של מערכת הקצה.

פיתוח טפסים ייעודיים כאלה יכול להתבסס על מודולים קיימים לפלטפורמה (מורכבים יותר ממודול הטפסים שאליו התיחסנו קודם) או על פיתוח מודול ייעודי עבור הלקוח על ידנו. באתרים שאינם דינמיים ובאתרים שאינם מבוססי פלטפורמה, ידרש פיתוח ייעודי מורכב יותר לנושא זה.

 מה מתאים לאתר שלכם?

התשובה היא כמובן – תלוי. כדי לענות ברצינות על השאלה הזו, צריך קודם כל לענות על מספר שאלות מקדימות:

  •  האם אתם ארגון שבו מערכות מידע קיימות הנותנות מענה סביר לתהליכי העבודה?
  • האם המערכות הללו חדשות וחדשניות יחסית, ומאפשרות פיתוח של ממשקים אליהן ומהן?
  • מהו קצב כניסת המידע הקיים ומהו הקצב הצפוי?
  • האם זול ומתאים לכם יותר לבצע תהליכים בצורה אוטומטית או שעבודה ידנית שלכם תהיה זולה יותר?

אם עניתם "כן" על השאלות הראשונות וקצב כניסת המידע בארגון שלכם מהיר, או צפוי להיות מהיר, כדאי בהחלט לשקול בחינה של פיתוח טפסים המתממשקים ישירות למערכות המידע.

אם, לעומת זאת, העסק שלכם עושה שימוש מועט במידע המגיע מבחוץ כדי להפעיל את תהליכי העבודה, סביר שתוכלו להרשות לעצמכם לעדכן את המערכות הפנימיות ידנית, ולעשות שימוש במודול הטפסים.

ומה אם המערכות הקיימות אינן תומכות בצורה טובה בתהליכים, או שהתהליכים אינם מוגדרים דיים כדי להשיב על השאלות המקדימות? במקרה כזה, טפסים הם פלסטר או אקמול – אפשר בהחלט להשתמש בטווח הקצר, אולם בטווח הארוך כדאי לבחון לעומק את מערכות המידע בכללותן, ולשקול פיתוח טפסים כמו פיתוח אחר רק לאחר שהחלטתם על סדר העדיפויות הנכון לכם להשקעה. באתר דינמי תוכלו להשתמש במודול מסמכים (להורדת טפסים) בהשקעה זניחה ועצמאית, או לבחור להשקיע מעט יותר ולהשתמש במודול הטפסים – ההחלטה היא שלכם.

כך או כך, ברוב המכריע של המקרים ניתן למצוא פתרון נוח ומתאים, לטווח הקצר או לטווח הארוך, שיאפשר ללקוחות אינטראקציה מלאה עם הארגון ועם התהליכים המתנהלים בו.